“新年好，这里是重庆市交通运输综合行政执法总队指挥中心，请问您想反映什么问题？”话务座席前，话务员们身着统一服装，头戴耳麦，面带微笑，眼盯屏幕，一边细心地跟市民沟通，一边不停地敲打键盘进行记录。仅春节七天长假，该中心就接到市民拨打的12345、12328热线电话等各类投诉咨询来电800余件 ，投诉受理率100%，同步转办率100%。

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“我投诉有个出租车（渝AT4###）驾驶员在重庆西站内喊客，车也还不排队。”话务员在接听后立即联系轨道支队，并将当事人投诉内容通过热线系统迅速转出。

轨道支队三大队立即通过站内闭合式卡口系统调取监控及该车车载音视频进行了取证，迅速查明该车驾驶员彭某某将车辆停放于重庆西站内后，下车至旅客出站口招揽一名出站旅客上车。询问中，驾驶员彭某某也陈述了当天自己擅自揽客载客的事实。三大队对其“在火车站等客流集散地不服从调度私自揽客”的行为依法进行了行政处罚，并将处理结果回复投诉人。投诉人对短时间内完成对该案的调查处理感到十分惊讶和满意，连连称赞执法部门执法高效。 

“我在重庆江北机场T2航站楼出租车站台被一名出租车驾驶员拒载，驾驶员无故辱骂我。”话务员接到投诉后，迅速记录事发经过后转轨道支队调查，一大队据投诉人提供的车牌号渝AA3###以及具体时间，通过调取事发时车内监控以及现场监控视频，初步确认投诉内容，调查询问中该车驾驶员对自己的行为供认不讳，大队依法给予该驾驶员相应的行政处罚。从受理投诉到处理完毕仅用时1天，大队的及时处理也得到了投诉人的高度认可。

为保证过年期间给市民和来渝的游客及时解决出行中遇到的麻烦，让大家过一个温暖幸福、安全祥和的春节，重庆市交通运输综合行政执法总队指挥中心12345、12328热线分中心24小时全天候服务，中心内十余名值班队员和几十名话务员在春节期间轮班坚守在工作岗位上，24小时不间断倾听群众心声、解决民生诉求。

“春节期间，热线受理来电多数涉及出租车、网约车以及非法营运的投诉举报，这不光关系到大家的出行问题，更是重庆这座城市对外的形象。我们有快速联动响应机制和高效的办理流程，确保第一时间听到和解决大家所急所需所盼所愿，做到‘民有所呼、我有所应’”，交通执法总队指挥中心相关负责人告诉记者。

春节期间，还有许多像这样舍“小家”为“大家”，默默坚守工作岗位的人。因为他们，大家才能度过一个欢乐祥和的春节。向每一位春节期间坚守岗位的人员致敬。

上游新闻 杨潘

编辑：周芝逸

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